Pour gérer avec succès une entreprise et la faire concurrencer ses concurrents, une marque doit produire des produits de haute qualité qui peuvent répondre aux préférences et aux besoins de qualité d’un client. Vendre un produit de mauvaise qualité est une autre chose et vendre un produit défectueux est un cheval d’une couleur différente. L’envoi d’un produit défectueux exaspère un client et le perdre devient inévitable. Pour éviter que la situation ne s’aggrave, vous pouvez choisir d’écrire une lettre d’excuses au client.
Il s’agit d’un type spécial de lettre formelle dans laquelle le représentant du client écrit à un client qui a reçu un produit défectueux. Cette lettre permet au client de savoir que l’entreprise s’excuse d’avoir envoyé un produit défectueux.
Une entreprise choisit toujours d’écrire une lettre d’excuses parce que cette lettre lui évite d’être rejetée la prochaine fois qu’un client doit acheter quelque chose. Vendre des produits présentant des défauts ruine la réputation de la marque. Les clients n’achètent jamais un produit d’une marque qui vend des produits défectueux.
La lettre d’excuses permet au client de savoir que le produit a été envoyé par erreur et que l’entreprise est prête à indemniser le client pour la perte qu’il a subie. De cette façon, le client comprend que n’importe qui peut commettre des erreurs et il a tendance à pardonner après avoir lu cette lettre d’excuses.
Vous trouverez ci-dessous deux exemples de lettres écrites pour envoyer des excuses :
Exemple de lettre 1 :
Objet : s’excuser pour un produit défectueux
Respecté M. ABC,
Cette lettre vous est adressée au nom de la société ABC pour vous exprimer nos regrets de vous avoir envoyé un produit défectueux. Comme vous le savez, notre entreprise est réputée pour la vente de produits de haute qualité. Notre équipe de professionnels examine soigneusement chaque produit avant de le vendre. Cependant, ces derniers jours, nous avons été très occupés en raison de la réponse écrasante de nos clients en raison des ventes.
Nous savons qu’il ne peut y avoir aucune justification à l’envoi d’un produit défectueux et nous assumons l’entière responsabilité de cette action. Nous sommes vraiment désolés de vous avoir fait vivre cette mauvaise expérience et vous promettons que cela ne se reproduira plus. Veuillez accepter nos sincères excuses pour vous avoir envoyé un produit défectueux.
Nous vous demandons de nous renvoyer ce produit et nous vous fournirons un remplacement. Nous sommes également prêts pour un remboursement si vous le souhaitez. Cependant, vous devrez nous renvoyer le produit.
Veuillez vous assurer que le reçu du produit que vous essayez de nous renvoyer est intact avec le produit. Ce n’est pas la politique de l’entreprise d’accepter un produit pour le retour ou l’échange qui n’a pas d’étiquette ou de reçu avec lui.
Nous espérons que vous comprendrez notre situation et nous pardonnerez les désagréments que nous vous avons causés. Si vous avez besoin de savoir quelque chose à ce sujet, n’hésitez pas à contacter notre service clientèle. C’est notre priorité absolue de résoudre votre problème dans les plus brefs délais. Nous nous réjouissons de vous voir acheter à nouveau de notre marque.
2-
Objet : s’excuser pour un produit défectueux
Respecté M. ABC,
Merci beaucoup de nous avoir signalé que le produit que vous avez reçu est défectueux. Nous apprécions vos commentaires et regrettons de vous avoir causé cette gêne. Nous comprenons dans quel genre de situation vous avez dû vous trouver après avoir reçu un produit défectueux. Veuillez accepter nos sincères excuses pour vous avoir envoyé un produit défectueux.
Généralement, nous nous assurons que nos produits passent par plusieurs contrôles de qualité avant qu’ils n’atteignent votre porte. Cependant, cette fois, notre équipe a été négligente et, de ce fait, le produit n’a pas répondu à vos attentes. Nous assumons l’entière responsabilité de cette erreur et vous demandons de nous retourner le produit afin que nous puissions vous envoyer le bon produit.
