Une entreprise doit répondre aux besoins et aux désirs de ses clients. Chaque entreprise fait face à la concurrence de nos jours et les clients ont beaucoup de choix pour acheter le produit dont ils ont besoin. Ainsi, personne ne le tolérera si le service client d’une entreprise n’est pas bon. Cependant, écrire une lettre d’excuses d’affaires peut arranger les choses dans une large mesure.
Il s’agit d’une lettre formelle écrite par une entreprise à son client lorsqu’elle s’est rendu compte que son client n’a pas été traité de manière professionnelle. C’est un droit fondamental de chaque acheteur d’obtenir les meilleurs services d’une entreprise. Il n’y a pas de règle absolue quant au type de services pouvant être fournis par une entreprise. Cependant, les clients sont fortement attirés par une marque qui propose des services exceptionnels et qui prend soin de la façon dont les acheteurs sont traités.
Points importants à ne pas oublier
Avouez l’erreur :
La première étape à franchir est de s’excuser sincèrement. Vous n’avez pas besoin de trouver des excuses ou de donner des justifications pour vos mauvais services. Le client en colère deviendra plus en colère. Admettez donc l’erreur et faites savoir au client que le service client était mauvais.
S’excuser:
Après avoir accepté votre erreur, c’est le bon moment pour vous de vous excuser pour votre erreur. Lorsque vous envoyez des excuses, rassurez-moi que vous n’allez pas répéter cette erreur car vous travaillez à l’amélioration de vos services.
Lisez les exemples de lettres ci-dessous :
Exemple de lettre 1 :
Objet : s’excuser pour un mauvais service client
Respecté M. ABC,
Je m’excuse sincèrement pour les mauvais services qui vous ont été fournis par notre société. Nous avons des remords de vous avoir fait vivre une expérience négative. Nous comprenons que vous ayez rencontré des inconvénients en raison de notre service client médiocre. Normalement, nous remboursons nos clients après avoir reçu un produit défectueux dans un délai de 6 à 7 jours ouvrables. Cependant, cela a été retardé car notre équipe était débordée en raison de la vente de nos produits.
Nous savons que nous ne pouvons pas vous dédommager pour le temps perdu. Cependant, nous faisons de notre mieux pour nous assurer que nous vous remboursons dans les plus brefs délais. Il est demandé de bien vouloir accepter mes excuses et de nous donner une chance de rectifier notre erreur et de vous rendre à nouveau satisfait et heureux de nos services à la clientèle. Nos clients sont notre priorité absolue et nous ne voulons jamais les perdre à tout prix. Encore une fois, veuillez accepter nos excuses car nous sommes désolés et essayons d’améliorer nos services.
Au cas où vous voudriez savoir quoi que ce soit à ce sujet, n’hésitez pas à appeler nos représentants du service client qui sont ici 24h/24 et 7j/7 pour vous servir avec nos meilleurs services. Nous attendons avec impatience une réponse aimable de votre part.
2-
Objet : S’excuser pour la médiocrité du service client
Respecté M. ABC,
Je tiens à m’excuser pour les désagréments que vous avez rencontrés en raison du retard dans l’expédition des produits que vous avez commandés. Comme vous le savez, la situation dans notre pays est sujette à incertitude. Il y a eu une énorme pluie cette année à laquelle personne ne s’attendait. Dès que vous avez passé la commande, tout le pays était en alerte rouge en raison des avertissements d’inondation. Pour cette raison, vous avez dû subir des retards d’expédition.
Notre service client a également tardé à vous contacter en raison des changements internes. Nous nous excusons par la présente d’avoir tardé à répondre à vos questions. Nos clients sont nos principales priorités, et nous essayons toujours de nous assurer que nous ne les laissons jamais tomber. Donc, tout ce qui s’est passé n’était pas intentionnel et nous regrettons que vous ayez subi ce retard.
Nous sommes impatients de créer un lien plus fort avec vous en tant que client.
