Envoyer un mauvais produit à un client alors qu’il s’attendait à un comportement beaucoup plus responsable crée beaucoup de problèmes pour une entreprise. Le client se sent en colère et regrette d’avoir acheté le produit de cette entreprise.
La plupart du temps, cette situation entraîne la perte définitive de ce client. Si vous dirigez une entreprise et que vous avez commis l’erreur d’envoyer un mauvais produit à un client, vous pouvez au moins essayer de remédier à la situation en écrivant une lettre d’excuses.
Une entreprise écrit une lettre d’excuses lorsqu’elle a envoyé par erreur le mauvais produit au client. Dans cette lettre, l’entreprise admet l’erreur d’avoir envoyé un envoi inapproprié. Lorsqu’un client voit que l’envoi inapproprié n’était pas une action délibérée et que l’entreprise éprouve des remords, il est susceptible de pardonner l’erreur et de passer à autre chose.
Voici quelques conseils à prendre en compte lorsque vous essayez d’écrire une lettre efficace pour exprimer vos regrets :
- Reportez-vous aux détails d’expédition par lesquels vous avez envoyé le mauvais produit au client. En d’autres termes, mentionnez le numéro de commande et le numéro de suivi pour faire savoir au client qu’il surveille l’envoi.
- Faites savoir au client que vous êtes désolé d’avoir envoyé le mauvais produit et que l’erreur vous a été commise.
- Dites au client ce que vous pensez pour corriger la situation.
Lisez les exemples de lettres ci-dessous pour voir comment vous pouvez rédiger une lettre d’excuses professionnelle :
Exemple de lettre 1 :
Objet : excuses pour une expédition inappropriée à [X]
Respecté M. ABC,
Cette lettre concerne votre commande numéro A998 que vous avez passée le 16 juillet 20XX. Nous avons reçu une plainte de votre part le 25 juillet 20XX indiquant que nous vous avons envoyé le mauvais produit. Après traitement, il a été révélé que nous vous avions envoyé un envoi inapproprié et notre société a des remords pour vous avoir causé des désagréments.
Nos clients sont notre priorité absolue et nous essayons toujours de nous assurer qu’ils restent heureux et satisfaits de nos services. Nous avons le droit de faire des erreurs et vous envoyer un produit défectueux n’était qu’une erreur. Nous n’avons jamais eu l’intention de faire cela. Nous vous demandons donc de bien vouloir nous pardonner et de nous donner une chance afin que nous puissions prendre les mesures nécessaires pour réparer l’erreur.
Il vous est demandé de nous renvoyer le mauvais produit et de passer une autre commande afin que nous le remplacions par le bon produit. Vous pouvez également visiter notre magasin près de chez vous et faire le remplacement à partir de là. Assurez-vous que le reçu du produit est avec lui lorsque vous remplacez le produit car le produit ne sera pas retourné sans le reçu.
Si vous souhaitez en savoir plus à ce sujet, n’hésitez pas à contacter nos représentants du service client. Nous aimerions également vous servir à l’avenir.
2-
Objet : Excuses pour expédition incorrecte pour [X]
Respecté M. ABC,
J’espère que cette lettre vous trouvera en meilleure santé. J’écris cette lettre au nom de la société ABC pour exprimer notre sérieux regret de vous avoir envoyé la mauvaise expédition. Cela est dû à une certaine confusion parmi les membres de notre personnel qui traitent votre commande. Nous sommes tellement désolés de vous faire vivre la situation d’obtenir le mauvais produit après une longue attente.
Pour corriger nos erreurs, nous vous avons envoyé le bon produit. Vous êtes prié de nous renvoyer le mauvais produit. Vous recevrez le produit sous 4 à 5 jours ouvrés. Nous nous engageons à vous offrir la meilleure expérience, et vous n’aurez plus à vous plaindre. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions.
