Rencontrez le fondateur qui bouleverse l’industrie du service client.

Rencontrez le fondateur qui bouleverse l’industrie du service client.

Lorsque son ancien employeur a été acquis en 2016, Rob Duncan a eu l’opportunité d’être son propre patron. Cadre de longue date dans le domaine du service client, il avait pour vision de remplacer les centres d’appels traditionnels par des capacités de travail à distance, donnant aux entrepreneurs la liberté de choisir où et quand ils travaillent.

Aujourd’hui, Omni Interactions s’associe à plus de 25 000 fournisseurs de service client à la demande sous contrat pour soutenir leurs clients (et ils continuent d’étendre leur réseau !) Ici, Duncan explique pourquoi le service client est mal vu, comment Omni s’efforce de changer les choses , et les facteurs les plus importants à prendre en compte lorsque vous vous aventurez seul.

Parlez-nous de votre parcours professionnel. Qu’est-ce qui vous a poussé à sortir seul et à lancer Omni Interactions ?

J’ai toujours rêvé de créer ma propre entreprise. Peu de temps après que mon ancien employeur a été racheté par un autre centre d’appels, j’ai eu l’opportunité de faire quelque chose de nouveau et par moi-même. Je savais qu’il y avait une meilleure façon d’organiser et de penser à une entreprise basée sur les personnes. Une entreprise axée sur la prise en charge des membres de son équipe et la suppression de la pression financière. Chez Omni, nous croyons tous sincèrement que si vous prenez soin de votre personnel, les finances prendront soin d’elles-mêmes.

Quelles sont certaines des meilleures choses à propos d’être un fondateur?

La meilleure partie est de ne pas avoir un patron pour expliquer les décisions tout le temps ! J’apprécie aussi beaucoup la liberté de prendre des risques et d’être créatif sans craindre l’échec. Je veux que tout le monde chez Omni ressente la même chose. L’un de nos principes directeurs est d’échouer rapidement et d’itérer rapidement. Je crois que c’est l’une des raisons pour lesquelles nous avons si bien réussi. Nous laissons les membres de notre équipe être eux-mêmes, apportons de nouvelles idées et essayons de nouvelles choses sans crainte.

Selon vous, quels sont les principes fondamentaux d’un excellent service client ?

Le meilleur service client résout les problèmes de manière rapide et précise. Si quelqu’un contacte le service client, c’est généralement en raison d’un problème. Je sais que je veux parler à quelqu’un qui peut résoudre cette question rapidement, car nous sommes tous occupés. Le représentant doit être en mesure de comprendre le problème du client, d’utiliser toutes ses ressources pour trouver la réponse exacte, puis d’effectuer un suivi pour s’assurer que le problème est résolu. L’élément clé ici est d’utiliser toutes vos ressources pour aider à résoudre le problème. Il peut s’agir de vos collègues sous-traitants, d’Internet, de la technologie ou de la formation. Ne vous limitez pas à une seule ressource lorsque vous cherchez des réponses.

Quel a été le plus grand défi auquel vous avez été confronté dans votre carrière et comment l’avez-vous surmonté ?

Au début de ma carrière, le plus grand défi que j’avais était de présenter devant des gens. Comme on dit toujours, parler en public est la plus grande peur des gens. Quand j’étais plus jeune, je n’étais pas à l’aise de présenter devant un groupe de personnes. Comme toute autre chose, j’ai dû y travailler pour m’améliorer – et j’ai découvert que j’avais un point de vue que les gens voulaient entendre.

Pouvez-vous nous parler du processus d’entretien chez Omni et de ce que vous recherchez chez les candidats ?

Nous aimons que plusieurs membres de l’équipe discutent et interagissent avec les candidats. Cela nous donne l’opportunité d’avoir plusieurs points de vue sur un candidat et, plus important encore, cela donne au candidat l’opportunité d’entendre des personnes de l’ensemble de l’organisation et de voir par lui-même si Omni lui conviendrait. Nous recherchons des personnes qui sont des « multiplicateurs de force », c’est-à-dire qu’elles ont une véritable expertise dans leur domaine et savent comment tirer parti de la technologie pour résoudre des problèmes. Nous connaissons une croissance rapide et cherchons à embaucher dans divers secteurs : acquisition de talents, apprentissage numérique, gestion de la force de travail, technologie et transformation numériques, ainsi que réussite des clients.

Quel est votre argumentaire éclair pour travailler chez Omni ?

Nous pensons différemment à la façon dont nous abordons cette industrie. Notre objectif est de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et mieux, d’une manière que vous ne voyez pas dans les entreprises traditionnelles.

Quelles compétences et caractéristiques vous ont aidé à réussir dans votre carrière ?

Je crois qu’il y a quelques compétences clés qui aident quelqu’un à accélérer professionnellement.

Tout d’abord, vous n’avez pas besoin d’un diplôme de l’Ivy League pour être un bon résolveur de problèmes. N’ayez pas peur de puiser dans vos propres expériences de vie et votre expertise pour trouver des solutions créatives.

Ensuite, soyez ingénieux. Il existe de nombreuses façons d’apprendre rapidement sur un sujet ou un problème auquel vous êtes peut-être confronté. Discutez avec vos amis et les membres de votre équipe, parcourez Internet ou lisez un livre sur ce que d’autres ont fait dans des situations similaires.

Enfin, devenez un multiplicateur de force. Un multiplicateur de force est un expert dans son domaine qui comprend comment tirer parti de la technologie pour résoudre des problèmes dans ce domaine. Devenez un expert dans votre domaine en étudiant autant que possible à ce sujet, puis en vous renseignant sur toutes les technologies qui s’y rapportent.

Pourquoi est-ce une période particulièrement excitante pour travailler chez Omni ?

Pour commencer, nous sommes l’une des entreprises privées à la croissance la plus rapide en Amérique. Mais plus important encore, il est rare de faire partie d’une équipe qui transforme une industrie. C’est ce que nous faisons ici à Omni. Nous avons éliminé les frontières géographiques d’approvisionnement des modèles de service client traditionnels, ce qui permet aux professionnels les plus qualifiés d’apprendre et de travailler n’importe où dans le pays.

Quels conseils avez-vous pour quelqu’un qui souhaite rejoindre Omni ?

Veuillez faire vos devoirs et nous consulter sur les réseaux sociaux. Voyez si ce que nous faisons est quelque chose dont vous aimeriez faire partie. Nous recherchons des personnes qui pensent différemment et de manière créative pour résoudre les problèmes. Pendant le processus, soyez vous-même et donnez-nous des exemples de la façon dont vos compétences, votre personnalité et votre expérience feraient de vous un excellent membre de l’équipe. Nous sommes une organisation diversifiée provenant de tous les horizons et de tous les horizons.

Quel est le meilleur conseil de carrière que vous ayez jamais reçu ?

Un conseil qui m’est resté est cette citation de l’entrepreneur et conférencier motivateur Jim Rhone : « Vous serez la même personne dans cinq ans qu’aujourd’hui, à l’exception des personnes que vous rencontrez et des livres que vous lisez. Pour vous améliorer, vous devez être un apprenant, un étudiant du monde. Intéressez-vous aux gens et à ce que vous pouvez apprendre d’eux.

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