Ceux qui travaillent dans le support client savent qu’un seul incident peut entraîner plusieurs conséquences. Des clients insatisfaits au besoin de mieux former nos talents, ces problématiques doivent être une priorité que nos équipes doivent traiter au mieux.
Étant donné que le temps est une ressource vitale pour les entreprises, un modèle de matrice d’escalade approprié change la donne. Il est non seulement capable de réduire l’incertitude ou le stress de nos membres, mais il peut également réduire les taux d’insatisfaction des clients et le taux de désabonnement qui y est associé, car il normalise les processus pertinents.
Les modèles de matrice d’escalade pour PowerPoint peuvent être de puissants outils de catalyseur pour aider nos organisations à trouver des résolutions rapides et possibles d’une manière qui résout efficacement les problèmes courants avec une compréhension unifiée de nos efforts quotidiens.
Commençons par une matrice d’escalade, quand en utiliser une, des exemples et des façons de les présenter.
Qu’est-ce qu’une matrice d’escalade
Une matrice d’escalade peut être considérée comme un guide et une feuille de route explicites pour mieux gérer les demandes, les plaintes et les autres besoins qu’une entreprise reçoit pour être résolus en interne au-delà de notre premier point de contact avec le client. Il peut s’agir d’un document ou d’un système qui indique comment une escalade doit se produire, quand elle doit se faire et quelles parties elle implique.
Un modèle de matrice d’escalade définit une base de tous les différents niveaux de contact que nous pouvons mettre en place pour résoudre progressivement les conflits en prenant des mesures spécifiquement définies sur toutes les questions en suspens et en contact avec le client.
Quand utiliser une matrice d’escalade
Utilisez une matrice d’escalade pour établir des processus internes lorsque les membres de l’équipe doivent faire remonter les problèmes ou obtenir des conseils sur quand, où et comment déplacer des éléments exploitables vers un tiers, qu’il soit interne ou externe.
Différents types d’escalade
Il y a un cas particulier d’escalade qui s’appelle un escalade des incidents. Le terme définit ce qui se passe lorsqu’un membre du personnel ne peut pas résoudre un incident de manière indépendante. Nous appelons cela la gestion de l’escalade des incidents chaque fois qu’un talent doit envoyer une tâche à quelqu’un qui se spécialise dans un domaine donné.
Un escalade interne est le même que ci-dessus mais se limite aux membres internes de l’entreprise pour la résolution. Il n’est pas nécessaire de demander une aide extérieure dans ces situations.
De plus, chaque fois que nous avons des équipes entières qui s’occupent de ces problèmes ou éléments qui doivent être remontés, nous nous appuyons sur un équipe d’escalade pour diriger notre flux de travail de processus.
Dans un escalade hiérarchique, cependant, un incident est dirigé vers quelqu’un qui détient assez crûment une ancienneté plus élevée au sein d’une entreprise. Parfois, cela est également exigé à la demande du client.
D’autre part, une escalade fonctionnelle concerne un problème qui est simplement transmis à un expert qui peut mieux traiter un problème donné. Plutôt que de dépendre d’une ancienneté particulière, l’élément exploitable est déplacé en fonction d’une compétence ou d’une connaissance nécessaire pour parvenir à une résolution satisfaisante.
Comme dernière définition des termes vitaux pour une matrice d’escalade, un escalade automatique se produit simplement lorsqu’une entreprise s’appuie sur un logiciel pour automatiser ces processus.
Avantages et inconvénients de la matrice d’escalade
Les principaux avantages d’une matrice d’escalade sont les conseils, la satisfaction client élevée et un taux de rétention accru.
Étant donné que ce processus définit les options et exige que les hiérarchies ou les fonctions soient transparentes au sein des organisations, les membres de l’équipe savent rapidement comment gérer au mieux les incidents entrants. À son tour, l’entreprise perçoit les avantages de nombreuses manières, telles qu’une fidélité accrue des clients, un flux de travail et de processus interne plus accessible, des temps de réponse réduits et une assistance d’experts sur place. Grâce à l’application d’une matrice d’escalade, une entreprise obtient des commentaires positifs et des références de clients.
Les inconvénients de la matrice d’escalade peuvent être vus dans la façon dont les gens s’en tiennent à ces processus par le livre plutôt que comme des outils utiles. Lorsqu’une matrice d’escalade est considérée comme gravée dans le marbre, les processus peuvent être rigides et les plaintes des clients peuvent prendre plus de temps à résoudre ou même entraîner de nouveaux problèmes.
Mais avec un outil aussi pratique qu’une présentation PowerPoint professionnelle, par exemple, il permet la présentation de l’amélioration des processus et des directives à toute une base d’entreprise ou à des équipes spécifiques avec peu d’effort, une grande efficacité et peu de temps.
Cas d’étude
Une matrice d’escalade peut être utile dans de nombreux secteurs différents.
Du point de vue des ressources humaines, une matrice d’escalade peut aider considérablement à la gestion des problèmes internes. Les équipes DevOps et informatiques peuvent également utiliser une matrice d’escalade pour permettre aux ingénieurs, scientifiques, programmeurs et autres professionnels sur le terrain de savoir quand, comment et à qui attirer l’attention sur un incident.
Voici à quoi peut ressembler un diagramme de cette nature :
Cette ressource peut également être bénéfique pour un centre d’appels de support client. Dans ce cas, tous les représentants du support client peuvent être facilement guidés, dès le départ, sur la meilleure façon de répondre aux besoins et aux préoccupations des clients via les canaux internes. Ils peuvent garder à portée de main un flux de travail de processus, définissant clairement toute orientation exceptionnelle nécessaire dans des scénarios particuliers et les moyens de gérer les divers besoins des clients. Ces documents permettent également de signaler les éléments à transférer aux superviseurs d’étage ou de zone, ceux à envoyer à un chef d’équipe et quand appeler directement un responsable de première ou de deuxième ligne, par exemple. Certaines préoccupations peuvent devoir être transmises directement à une équipe technique, peut-être même simplement transmises à un représentant du marketing ou des ventes internes, et ainsi de suite. Comme chaque organisation est structurée de manière unique, les flux de travail peuvent varier mais sont facilement adaptables à n’importe quel environnement, industrie, entreprise ou groupe de travail.
Comment présenter une matrice d’escalade
Gardez à l’esprit que nous avons un ensemble de modèles PowerPoint de matrice d’escalade et de diapositives de présentation pour vous aider à présenter une matrice d’escalade. Utilisez-les pour vous aider à démarrer car ils offrent une conception solide et une base de contenu pour vous guider tout au long de la présentation d’un processus d’escalade approfondi. Notre modèle de matrice d’escalade est 100 % modifiable et peut s’avérer très utile pour votre prochaine présentation sur les processus d’escalade.
Quelle que soit la méthode que vous choisissez pour préparer votre présentation, vous devrez présenter les étapes nécessaires qu’une personne de votre organisation peut suivre pour arriver à une décision particulière. Inclure toutes les étapes hiérarchiques qui doivent être prises à différents points du cycle.
Jetez un œil à notre diagramme PowerPoint du processus d’escalade simple, par exemple. Il est basé sur un organigramme, comme vous pouvez le voir ci-dessous. Nous avons deux diapositives différentes avec différents diagrammes de flux d’escalade disponibles pour vous. Utilisez l’un ou l’autre modèle pour proposer un schéma sur la façon de faire remonter un problème, en particulier un qui n’a pas été résolu à un niveau initial.
Pour présenter une matrice d’escalade, donnez une vue d’ensemble de l’ensemble de votre processus d’escalade. Passez en revue chaque étape pour obtenir une image complète de votre processus d’escalade dans son ensemble pour toutes les parties impliquées.
Pour atteindre ce qui précède, utilisez une combinaison de contenu verbal et visuel qui simplifie le processus. C’est là que les diapositives deviennent particulièrement utiles. Faites-en une ressource puissante travaillant à votre avantage.
Commencez chaque graphique à partir d’un point de départ donné pour ensuite guider les téléspectateurs à travers vos différents jalons ou points de contrôle. Vous pouvez décider ici du format, si vous utiliserez des requêtes qui, lorsqu’elles sont répondues par oui ou par non, font avancer votre action ou la font se terminer. Sinon, vous pouvez simplement utiliser des blocs et des flèches pour guider votre public à travers les différentes parties d’un processus donné. Encore une fois, dans tous les cas, si vous décidez de formater cela, clarifiez les hiérarchies.
Dans le processus, incluez et mentionnez toutes les conclusions prévisibles et comment gérer les obstacles. Définissez vos points de contact avec le rôle ou le poste. Incluez également les noms des membres de l’équipe si vos équipes sont déjà à ce niveau de confiance pour travailler ensemble afin que vous puissiez déléguer personnellement les tâches et les escalades.
Nous vous recommandons d’utiliser une diapositive telle que la première de notre Modèle PowerPoint d’escalade de cas de support pour montrer quels membres de l’équipe agiront en tant que partie de la chaîne de communication.
Nos icônes clipart peuvent vous aider à afficher votre structure de communication idéale. Affichez les processus à travers eux, montrant comment les éléments se déplaceront d’une partie à l’autre. Les exemples incluent les tickets qui doivent passer de l’équipe de techniciens au responsable et au responsable de l’équipe.
N’oubliez pas d’établir comment les questions résolues seront prises en compte à chaque étape et jusqu’à la toute fin. Notre objectif principal tout au long de cette matrice d’escalade est de résoudre les éléments en attente de manière satisfaisante pour toutes les parties concernées.
Cherchez également à incorporer des diagrammes de flux de processus chaque fois que cela est approprié, car cela aide à visualiser la structure que vous proposez.
Dans l’ensemble, cherchez à clarifier quels éléments doivent être transmis à quelles parties. Expliquez dans quelles circonstances faire de votre matrice d’escalade un succès.
Nous espérons que ces informations ont été utiles. Cependant, comme d’habitude, faites-nous savoir s’il y a des questions ou des recommandations que nous pouvons vous aider à résoudre.
