Tout au long de sa carrière à SVC Santé, Ebony Stewart n’a jamais hésité à prendre des initiatives. En fait, l’une de ses plus grandes réalisations est venue du fait qu’elle n’avait pas peur de proposer un projet à son manager de l’époque. L’idée? Un programme de formation pour les nouveaux employés des pharmacies spécialisées CVS, qui soutient spécifiquement les patients qui dépendent de médicaments vitaux.
« Mon collègue et moi voulions nous assurer que nous préparions les futurs représentants des services pharmaceutiques (RPS) à réussir en leur offrant la formation appropriée », explique Stewart, qui travaille toujours à l’emplacement d’Orlando où le programme a été lancé pour la première fois. « Je ne peux pas exprimer à quel point c’est gratifiant de voir une nouvelle recrue entrer et maîtriser son rôle – et de savoir que j’ai quelque chose à voir avec cela. »
Six ans (et de nombreuses promotions) plus tard, Stewart est maintenant directeur des opérations supervisant une équipe de superviseurs et de RPS. « C’est la première fois de ma carrière que j’ai l’impression de faire partie d’une entreprise qui investit vraiment dans ses employés et leur développement », dit-elle.
Ici, Stewart parle de son cheminement de carrière chez CVS Health, comment l’entreprise soutient l’apprentissage et le développement, et pourquoi elle a une politique de porte ouverte en tant que gestionnaire.
Vous avez commencé votre carrière chez CVS Health en tant que représentant des services pharmaceutiques. Que faut-il pour réussir dans ce rôle ?
Un RPS réussit s’il a la volonté d’apprendre et de collaborer avec les autres et, surtout, de l’empathie. Le rôle de PSR peut être difficile parce que vous rencontrez des patients qui prennent des médicaments vitaux et, malheureusement, dans certains cas, vous ne leur parlerez peut-être plus jamais parce qu’ils décèdent. Bien que ce soit difficile, c’est aussi gratifiant de savoir que vous aidez à sauver la vie de quelqu’un.
Dans quels types d’autres cheminements de carrière quelqu’un peut-il évoluer chez CVS en commençant comme PSR ?
On peut évoluer dans n’importe quel type de cheminement de carrière en tant que PSR. C’est l’une des nombreuses choses que j’aime à propos de CVS – les opportunités sont infinies. Par exemple, vous pouvez passer à un superviseur ou à un responsable des opérations, à un analyste de la planification des ressources ou à un analyste de la qualité.
Vous avez évolué vers des postes de superviseur et de gestion depuis que vous avez rejoint l’entreprise. Quelles mesures avez-vous prises pour que ces promotions se produisent ?
Tout d’abord, j’ai appris le plus possible sur l’organisation et j’ai maîtrisé mon rôle de RPS. Peu de temps après, j’ai évolué vers un rôle de chef d’équipe, puis de superviseur, et quatre ans plus tard, je suis devenu directeur des opérations.
J’ai constamment rencontré mes dirigeants et discuté de mes aspirations, et nous avons élaboré un plan de développement pour m’aider à passer au niveau supérieur de ma carrière. Plus important encore, j’ai construit des relations avec des personnes dans le rôle que j’occupais ainsi que dans le rôle auquel j’aspirais à être.
De quoi êtes-vous responsable dans votre rôle actuel ?
En tant que gestionnaire, je m’assure que nos PSR fournissent un service client de classe mondiale à nos patients. Il s’agit d’un travail d’équipe, et nous nous engageons constamment auprès des PSR pour nous assurer qu’ils sont soutenus dans leurs rôles.
Comme l’ont fait mes dirigeants actuels et précédents, je m’assure de passer régulièrement du temps avec mes subordonnés directs pour discuter de leurs aspirations, opportunités et idées. Lors de ces réunions, nous créons également des plans de développement pour les aider à atteindre leurs objectifs. Il est important que j’aie une véritable politique de porte ouverte et que je sois disponible pour eux. Je crois fermement que les gens travaillent pour les gens : si les gens savent que vous vous investissez en eux et dans leur cheminement de carrière, ils iront jusqu’au bout du monde pour vous.
Parlez-nous d’un projet dont vous êtes le plus fier et comment il a vu le jour.
Je suis très fier du programme de formation des nouveaux employés, que nous appelons Nesting, qu’un collègue et moi avons créé pour la CVS Specialty Pharmacy à Orlando. Je faisais partie de la première classe d’employés là-bas, et nous avions une excellente équipe de formateurs itinérants et d’experts en la matière pour répondre aux questions que nous avions lors de la prise d’appels. Cependant, ils ne pouvaient pas rester indéfiniment et la haute direction d’Orlando a été chargée d’embaucher et de former plus de 500 employés en quatre mois.
Grâce au programme, les nouveaux RPS sont jumelés à un expert en la matière pendant deux semaines tout en prenant des appels en direct. Pendant ce temps, ils se rencontrent également avant de prendre des appels pour discuter de différents scénarios approfondis et chaque soir pour partager les meilleures pratiques et obtenir des réponses à leurs questions. Nous avons également créé une évaluation, qui consistait à surveiller trois appels en direct et à passer un examen écrit, pour tester les connaissances de chaque employé. Ceux qui avaient besoin de plus de temps recevraient une semaine supplémentaire de formation.
De plus, je dois féliciter mon chef de l’époque. Lorsque mon collègue et moi sommes entrés dans son bureau ce jour-là et avons partagé notre idée, sa seule réponse a été : « C’est une excellente idée ! Comment puis-je aider? » Il avait la politique de la porte ouverte et nous a fait sentir que nos idées comptaient. Il nous a soutenus et mis au défi de nous assurer que nous fonctionnions à notre plus haut potentiel. Surtout, il a écouté.
Quels types d’opportunités d’apprentissage et de développement vous ont aidé à réussir chez CVS Health ?
J’ai réussi mon parcours en suivant des cours DevelopU et en participant à des ateliers de leadership à l’intérieur et à l’extérieur de CVS. J’ai également suivi des cours de leadership proposés par l’entreprise via le Learning Hub, et j’ai suivi différents dirigeants de l’entreprise.
Comment décririez-vous votre style de leadership ?
Mon style de leadership est celui dans lequel j’écoute et je traite les gens comme je voudrais être traité. J’écoute, j’investis du temps, je les associe à des leaders et des collègues qui les aideront à réussir, je les défie et, plus important encore, je m’en soucie vraiment. Être un leader transparent et bienveillant a été la clé de ma réussite dans mon rôle.
Quel est le meilleur et le pire conseil de carrière que vous ayez jamais reçu ?
Le meilleur conseil de carrière que j’ai jamais reçu est de toujours mettre les gens en premier et de faire ce qui me passionne. De cette façon, cela ne ressemble jamais à du travail. Vous pouvez vous faire virer d’un travail, mais vous ne pouvez pas vous faire virer de votre cadeau. Alors, trouvez votre cadeau et vous aurez toujours du travail. Je sais que c’est le meilleur parce que le suivre m’a mené là où je suis maintenant, une carrière que j’aime.
Je dois dire que le pire conseil est de ne jamais mordre plus que ce que vous pouvez mâcher. Je trouve que j’excelle dans des situations à haute pression et cela m’aide à performer à mon plus haut potentiel. Ma réponse à ce conseil est : « Je préfère m’étouffer avec la grandeur plutôt que grignoter la médiocrité.