Votre nom: Matt Donohoe
Votre titre: Responsable de la réussite client
Depuis combien de temps êtes-vous dans votre entreprise ? Un ans
Parlez-nous de votre parcours professionnel : comment vous êtes-vous retrouvé à travailler dans le domaine de la réussite client ?
J’ai commencé ma carrière du côté des opérations de l’industrie des paiements. Progressivement, je passais de plus en plus de temps à soutenir les fonctions de vente et de gestion de compte en résolvant des défis pour les clients. C’est cette expérience qui m’a aidé à réaliser que j’aimais travailler en contact avec les clients, puis je me suis tourné vers le côté commercial de l’entreprise.
Qu’est-ce qui vous a attiré à travailler chez Checkout.com ? Comment saviez-vous que ce serait un bon ajustement?
Checkout.com a une réputation phénoménale dans l’industrie des paiements/fintech. Plus récemment, la société a été reconnue pour son cycle de financement de série D d’un milliard de dollars, valorisant la société à 40 milliards de dollars. Au moment de mon entretien, j’admirais Checkout.com pour son statut de première entreprise technologique qui perturbe l’industrie des paiements. Je savais que je voulais faire partie de la construction et de la mise à l’échelle d’une organisation mondiale de paiements, et c’est exactement ce que j’ai trouvé.
De quoi êtes-vous responsable en tant que Customer Success Manager dans votre entreprise ?
L’équipe de réussite client est chargée d’établir des relations avec nos marchands et de s’assurer qu’ils tirent le meilleur parti de notre pile technologique. Souvent, nos clients ne sont pas conscients de toutes les fonctionnalités que Checkout.com a à offrir, et mon travail consiste à les éduquer sur la manière dont notre partenariat peut aider leur entreprise à se développer à l’échelle mondiale.
À quoi ressemble une journée normale dans votre travail ?
En tant que Customer Success Manager, chaque jour est très différent. Mon objectif est de soutenir nos commerçants dans leur croissance mondiale, ce qui nécessite une approche différente (ou une combinaison d’approches) en fonction du commerçant et du besoin, afin qu’il n’y ait pas deux jours qui se ressemblent. Ce qui est constant, c’est la communication étroite avec nos équipes de vente, d’ingénierie et de produit pour s’assurer que nos marchands tirent parti de la pile technologique appropriée et maximisent sa valeur.
Quelle est la structure du service dans votre entreprise ?
Checkout.com travaille avec des marchands d’entreprise du monde entier. Beaucoup de nos marchands sont des noms connus, notamment Sony, Shein, Klarna, etc. En règle générale, les responsables de la réussite client de Checkout.com prennent en charge plusieurs marchands à la fois. Alors que nous grandissons et développons rapidement notre volume d’affaires, il est essentiel que nous embauchions de nouveaux responsables de la réussite client pour suivre le rythme et continuer à offrir les meilleures expériences de leur catégorie à nos commerçants.
Quelles sont les compétences essentielles pour réussir en tant que Customer Success Manager dans votre entreprise ?
Alors que nous embauchons de nouveaux responsables de la réussite client, nous recherchons des personnes ambitieuses et créatives qui aiment résoudre les problèmes des clients. Il n’y a pas d’expérience particulière nécessaire pour ce domaine de l’entreprise; franchement, la diversité des antécédents et des compétences nous permet de réfléchir et d’envisager une variété de nouveaux points de vue.
La seule chose que les gens doivent savoir lorsqu’ils envisagent de postuler, c’est que vous rejoindrez une entreprise ambitieuse avec beaucoup de potentiel futur. Quant à l’équipe, vous rejoindrez un groupe mondial dynamique et très amusant.
Sur quoi travaillez-vous en ce moment qui vous passionne ou vous inspire ?
Au plus haut niveau, j’aime vraiment travailler avec mes marchands et favoriser ces relations étroites. Plus précisément, nous avons des projets vraiment passionnants qui m’excitent constamment. Bien que les détails de ces projets soient confidentiels, je reste inspiré par l’opportunité illimitée de jouer un rôle dans la croissance des activités de mes marchands ainsi que des activités de Checkout.com.
De quelle réalisation dans votre rôle actuel êtes-vous le plus fier ?
Checkout.com a aidé l’un de mes marchands à amener ses taux d’autorisation à des niveaux presque parfaits tout en minimisant les risques et les taux de fraude. Ces excellents résultats ont été obtenus en aidant nos marchands à générer plus de revenus et en créant une expérience de paiement transparente pour leurs clients. Je suis fier de ce cas particulier, car cela a été un véritable effort d’équipe à travers les fonctions commerciales pour aider à soutenir ce client – et la valeur a été absolument réalisée par le commerçant.
Quel outil de gestion de la relation client (CRM) utilisez-vous ? Existe-t-il d’autres outils ou services que vous ou votre équipe utilisez régulièrement ?
Nous utilisons une grande variété d’outils chez Checkout.com : suite Google, Salesforce, Zoom, Looker, etc. Checkout.com fournit toujours à l’équipe les outils nécessaires dont nous avons besoin pour réussir dans nos rôles.
Comment est structurée votre rémunération ?
Le premier plan de rémunération de Checkout.com est structuré de manière à récompenser la performance, c’est pourquoi les personnes ambitieuses s’épanouissent ici.
Comment votre succès est-il mesuré ? Et comment le succès est-il reconnu ?
Le succès dans mon rôle se mesure à la croissance de nos marchands. Je réussis dans mon rôle si la croissance d’un commerçant est stimulée par l’application réussie de la suite de produits de Checkout.com. Au fur et à mesure que nos marchands grandissent, Checkout.com grandit également.
Pour nous assurer que nous nous préparons à réussir, Checkout.com donne la priorité à la définition d’objectifs à l’échelle de l’entreprise. Travailler vers nos objectifs clés et les redéfinir tous les trimestres garantit que nos définitions du succès évoluent avec nos rôles et responsabilités. Notre culture est celle de la récompense du succès – des actions et des options d’achat d’actions à un cri sur les chaînes Slack, il existe vraiment une vaste gamme de façons de reconnaître le succès d’équipe et individuel.
Quelles sont les étapes de progression de carrière au sein de l’équipe Customer Success de Checkout.com ? Comment évoluez-vous vers le leadership ?
Checkout.com adopte une approche consciente de l’évolution de carrière et tient compte à la fois des intérêts de l’individu et de l’entreprise. J’ai des contrôles réguliers avec mon manager où nous évaluons constamment mes progrès et les prochaines étapes de mon parcours professionnel. Il existe également des tonnes d’initiatives en place en interne qui soutiennent l’apprentissage et le développement : apprentissages, congés payés alloués pour les « journées d’apprentissage », remboursement financier pour les formations/événements, etc.
Qu’est-ce que vous appréciez le plus dans la culture d’entreprise de votre entreprise ?
Checkout.com embauche des personnes exceptionnellement talentueuses et ambitieuses. J’aime beaucoup travailler avec mes collègues car ils me challengent quotidiennement. Cela aide aussi que j’apprécie vraiment mes collègues en tant que personnes. Il n’y a rien de mieux que de rattraper son retard lors d’un happy hour d’équipe ou lors de l’une de nos activités sociales à l’échelle du bureau.
Quels conseils avez-vous pour les personnes postulant à des emplois de réussite client dans votre entreprise ?
Mon expérience chez Checkout.com a été incroyable. Notre PDG dit que nous sommes toujours en train d’écrire le « Chapitre zéro » de Checkout.com – si vous êtes quelqu’un qui est enthousiasmé par une croissance rapide et saisit les opportunités, vous ferez des choses incroyables ici.
Contactez-nous si vous êtes une personne ambitieuse à la recherche d’un nouveau défi. Nous sommes toujours ouverts à discuter.