Échelle de Likert : un guide rapide pour évaluer la satisfaction de vos clients – StagePFE

Échelle de Likert : un guide rapide pour évaluer la satisfaction de vos clients – StagePFE

Échelle de Likert : un guide rapide pour évaluer la satisfaction de vos clients

Qu’est-ce que l’échelle de Likert ?

Rensis Likert, un psychologue, a conclu en 1932 qu’il avait besoin d’un mécanisme pour évaluer l’intensité des émotions des gens. Il a créé une échelle linéaire pour la psychométrie – la mesure des attitudes, des valeurs, des sentiments internes et des jugements des gens sur leur propre comportement ou celui des autres dans la recherche et la pratique thérapeutique.

Le concept impliquait des individus utilisant une échelle pour exprimer leurs sentiments à propos de quelque chose. Les gens doivent répondre à son échelle en indiquant ce qu’ils pensent ou sont d’accord avec chaque énoncé.

De nombreux chercheurs, spécialistes du marketing et stratèges en éducation ont utilisé cette approche unidirectionnelle L’échelle de Likert comme échelle d’analyse pour évaluer leur point de vue sur le marché cible, la marque ou le produit.

Types d’échelle de Likert

Diapositive de présentation de l'échelle de Likert
Diapositive de présentation de l’échelle de Likert

Depuis son invention, le échelle de Likert a eu diverses variantes de construction.

Lorsque la neutralité se situe exactement à mi-chemin entre deux extrêmes (par exemple, fortement d’accord et fortement en désaccord), on parle de Échelle symétrique. Une telle échelle donne à l’individu l’indépendance de choisir une réponse équilibrée ou symétrique.

Lorsque les choix d’un côté de la neutralité ne sont pas les mêmes que de l’autre côté, on dit l’échelle asymétrique. Dans un tel cas, l’individu se retrouve sans neutralité ni préférence.

UNE escalader doit représenter avec précision et cohérence le jugement, l’attitude ou la valeur mesurés afin de créer des données fiables et significatives. Une échelle de Likert à 5 points et une échelle de Likert à 7 points offrent respectivement à leurs répondants 5 et 7 options.

Vous constaterez peut-être que l’échelle de Likert peut être paire ou impaire. Une échelle impaire donne une idée juste de la réponse des clients par rapport à une échelle paire. Outre l’échelle régulière de 5 et 7 points, les autres variantes de l’échelle de Likert comprennent l’échelle de Likert à 2 points, l’échelle de Likert à 3 points, l’échelle de Likert à 4 points, l’échelle de Likert à 6 points, l’échelle de Likert à 9 points et l’échelle de Likert à 10 points.

Échelle de Likert à 7 ou 5 points : qu’est-ce qui est le mieux ?

Dan Kelly, de Le gourou du négociateurmentionné:

« Ma suggestion est d’utiliser une échelle à 5 points lorsque vous avez plus de 100 répondants et une échelle à 7 points pour les études plus petites (N<100) lorsque vous avez besoin d'une meilleure distribution des données."

Supposons que vous essayez d’évaluer une opération ou un service compliqué, comme l’engagement client ou l’expérience de vente au détail. Dans ce cas, vous aurez probablement avantage à inclure autant d’options que possible pour que les gens puissent exprimer leurs pensées. Plus vous partagez de niveaux émotionnels, plus les réponses que vous recevrez seront diverses. Un de études prouve que la fiabilité augmente en augmentant le nombre de réponses.

Échelle de Likert à 7 ou 5 points : qu'est-ce qui est le mieux ?
Illustration de l’échelle de Likert – Source : StagePFE.com

L’échelle de Likert à 5 points offre cinq valeurs avec deux extrêmes et un choix neutre. La réponse la plus négative est considérée comme nulle. Cette échelle est appelée la échelle unipolaireoù la réponse varie de zéro à maximum.

L’échelle de Likert à 7 points offre plus de précision et représente le meilleur sentiment du répondant. Il s’agit d’une échelle bipolaire dans laquelle la réponse se situe de part et d’autre de la neutralité. Il fournit des points de données supplémentaires pour l’analyse statistique et est donc plus avantageux pour les chercheurs.

Conseils pour créer un questionnaire sur l’échelle de Likert

  • Formulez des questions spécifiques : Poser plusieurs questions au lieu d’une question spécifique peut élargir l’horizon des facteurs contribuant à la réponse.
  • Utilisez des échelles unipolaires : Une échelle unipolaire offre des options allant de zéro à un maximum, ce qui est plus facile à comprendre et ne provoque donc aucune confusion.
  • Étiquetez les réponses : L’étiquetage des réponses rendra l’enquête lisible avec des réponses impartiales.
  • Restez concis : Les meilleures questions d’enquête sont précises et vont droit au but. Évitez les questions de l’échelle de Likert qui peuvent persuader les répondants de répondre spécifiquement pour augmenter la validité et la fiabilité de l’échelle de Likert.

Pourquoi utiliser une échelle de Likert ?

La formule de l’échelle de Likert est utilisée pour comprendre l’expérience et la satisfaction de vos clients vis-à-vis de vos produits, services et activités. Voici quelques avantages et inconvénients de l’utilisation de l’échelle de Likert.

Avantages et inconvénients de l'échelle de Likert
Avantages et inconvénients de l’échelle de Likert

Avantages

  • Facile à utiliser et à comprendre : L’échelle de Likert est facile à utiliser et susceptible de produire une échelle très fiable. De plus, il est très complet pour les participants.
  • Augmentation du taux de réponse : L’échelle de Likert permet aux répondants de répondre rapidement avec beaucoup de choix.
  • Analysez le classement des opinions : Il offre au public une vue variée sur un sujet spécifique dans le classement.
  • Gain de temps : Une enquête à l’échelle de Likert sur mesure offre au client la possibilité de participer à l’enquête, ce qui lui fait gagner du temps ainsi que le vôtre pour l’analyse.

Désavantages

  • Il est difficile de démontrer: Il peut être difficile de présenter des données complexes à l’aide de l’échelle de Likert, ce qui entraîne un manque de reproductibilité.
  • Biais de tendance centrale: Les répondants peuvent choisir des options neutres et éviter les catégories de réponses extrêmes plus tard.
  • Biais d’acquiescement : Les participants peuvent marquer chaque question comme satisfaite pour éviter les réponses négatives.
  • Biais de désirabilité sociale : Les participants ont tendance à produire une fausse lecture pour se présenter d’une manière socialement plus acceptable.

Réalisation d’une analyse à l’échelle de Likert (avec exemples)

Lorsque en cours d’analyse les données sur l’échelle de Likert, les chercheurs et les statisticiens suivent deux écoles de pensée différentes. Un groupe considère l’échelle de Likert comme une échelle ordinale et débat sur le fait que les réponses sont classées dans un certain ordre de classement. L’autre école diffère en affirmant que lorsque le chercheur combine tous les items, les composantes de l’échelle sont adéquatement interconnectées et que les items regroupés reflètent fidèlement la variable sous-jacente.

Cependant, comme il n’y a pas de relation quantitative entre l’amplitude relative et la distance entre deux réponses, elle ne peut pas être connue sous le nom d’échelle d’intervalle.

L’échelle de Likert trouve son utilisation dans divers secteurs, notamment le marketing, l’éducation, étude de marché, recherche médicale, etc. Les exemples comprennent à la fois des enquêtes descriptives et des questionnaires. Certains des exemples d’échelle de Likert incluent:

  1. Une entreprise de marketing peut demander à son client de remplir le sondage avec une question : « Veuillez décrire votre niveau de satisfaction après avoir utilisé nos produits, » avec des réponses allant de très insatisfait à très satisfait sur une échelle de 5 points.
  2. Dans un précédent Discours d’aujourd’hui article, les rédacteurs proposent de mesurer la crédibilité des orateurs en posant la question suivante : « Le format de ce journal n’est pas attrayant. » suivi de réponses allant de fortement d’accord à fortement en désaccord sur une échelle de 5 points.
Conception de diapositives à l'échelle de Likert pour les présentations PowerPoint (100 % modifiables)
Conception de diapositives à l’échelle de Likert pour les présentations PowerPoint (100 % modifiables)

Organisez des questions d’échelle de Likert qui sont robustes et réactives avec d’innombrables échantillons et modèles d’enquête. Vous pouvez consulter cet espace pour plus d’informations sur l’utilisation efficace Modèles d’échelle de Likert.

Sommaire

Peter Druker a déclaré : « ce qui est mesuré est géré ». Avec un modèle d’échelle Likert, permettez à votre organisation de comprendre et de mesurer facilement l’opinion ou l’attitude de votre public envers votre marché ou produit spécifique.

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